مناسب ترین نرم افزار CRM برای ما کدام است ؟

به عنوان صاحب کسب و کار، مدیر یا یک مسئول، ممکن است در مورد زمان استفاده از نرم افزار CRM اطلاعات کاملی نداشته باشید. در اصل نمی دانید کهبهترین نرم افزار CRMچگونه می تواند بر روند کار فروش، بازاریابی یا خدمات شما تاثیر بگذارد؟ یا اینکه در صورت استفاده از سی آر ام چه مدت طول خواهد کشید تا بازده را ببینید؟ اما موضوعی که واضح است، این است که نشانه هایی وجود دارد که به شما کمک می کند تا تصمیم نهایی خود را در مورد خرید سی آر ام بگیرید. در ادامه7 وضعیتی که نشان می دهد شما حتما بهCRMنیاز دارید،را بررسی می نماییم.

حفظ مشتری یا Customer Retention، موضوع بسیار مهمی است که از دغدغهlrm; های هر کسب و کاری به شمار میlrm; رود. اما، این نرخ از دست دادن مشتریان است که اغلب، مورد توجه و بازنگری بیش از اندازه قرار می lrm;گیرد. واقعیت این است که حتی اگر از میزان سود حاصل از تعاملات جاری رضایت داشته باشید، لازم است، نرخ حفظ مشتری را در مقایسه با نرخ از دست دادن آن بررسی نموده و انجام این کار را در اولویت قرار دهید. در غیر این صورت، کسب و کار شما پر رونق باقی نخواهد ماند. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که بر فروش تمرکز دارند، موجب جذب مشتری جدید خواهند شد. از طرف دیگر، انواع دیگری از این نرم افزارها که بر ارائهlrm; خدمات متمرکز هستند به شما کمک خواهند کرد تا مشتریان موجود خود را حفظ کنید.

ماژول خدمات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، به متصدیان خدمات، یک فضای مرکزی ارائه میlrm; دهد تا بتوانند از طریق آن با مشتریان ناراضی ارتباط برقرار کنند. این ارتباط، ممکن است با استفاده از روش lrm;هایی از قبیل، گفتگوی زنده، ارسال پیامک یا سایر روش lrm;های پیام رسانی، ارسال ایمیل یا فرمlrm; های آنلاین، و یا تماس تلفنی برقرار گردد. نرم افزار CRM میlrm; تواند تمام این موارد را به یکدیگر مرتبط نموده و به متصدیان اجازه دهد تا در زمان مناسب و به موقع، واکنش نشان دهند. وجود قالب lrm;های مشخص و امکان پاسخگویی خودکار، میlrm; تواند بخشی از فشار موجود را کاهش دهد.

به علاوه، ویژگی lrm;های مربوط به ارتباطات جمعی نیز توسط اغلب نرم افزارهای CRM پوشش داده می شوند. ویژگی lrm;هایی از قبیل، کمپینlrm; های ایمیلی، وبلاگ lrm;های محتوایی، و برنامه ریزی و مدیریت شبکهlrm; های اجتماعی.

بازخوردها می lrm;توانند به صورت گزارش lrm;هایی ارائه شوند. با استناد بر این گزارش lrm;ها، مدیران خواهند توانست تصمیمات استراتژیک خود را در سطوح بالا تغییر دهند. با این همه، دست یابی به این اهداف برتر و حفظ مشتریان تنها در صورتی امکان پذیر خواهد بود که کسب و کار شما تا جای ممکن و در بالاترین حد توان خود، کوشا باشد.

1)راندمان یا بهره وری کاری کمی دارید.

فرآیندهای دستی مانند بسیاری از اسناد کاغذی غیر ضروری مقدار قابل توجهی از وقت را هدر می دهند. اما خبر خوب این است که روشهای بهتری برای انجام کارها وجود دارد. CRM باخودکار کردن ورود داده ها و وظایف تکراری، و با فراهم آوردنارتباط تیمی کاربران در یک سیستم واحدو مشترک، بدون استفاده از ایمیل های داخل سازمانی، جایگزین فرآیندهای دستی می شود.

این امر نه تنها منجر به بهبود بهره وری می شود، بلکه می تواند موفقیت فروش را به میزان41%به ازای هر فروشنده نیز افزایش دهد.

2) واحدهای مختلف در هماهنگی با یکدیگر کار نمی کنند.

بعضی اوقات واحدهای مختلف یک سازمان آنچنان در کار روزانه خود غرق می شوند که دیگر متوجه فعالیت بخش های دیگر و تاثیرگذاری کارشان بر یکدیگر نیستند. در حالی که مشتریان فعلی و سرنخ ها یا مشتریان بالقوه در حال تعامل با شرکت شما هستند، ممکن است در معرض دریافت اطلاعات نادرست قرار بگیرند و در نهایت با سرگردانی و مواجه شوند. چرا که پرسنل نمی دانند دقیقا چگونه نیازهای مشتریان را برطرف کنند.

CRM به هر کسی در سازمان امکان می دهد چرخه حیات هر مشتری یا سرنخ را مشاهده کند و دقیقاً نیاز مشتری را هدف بگیرد. این کار از طریق ویژگی های CRM چون داشبورد تیمی و به اشتراک گذاری فایلهای فرآیند کاری انجام می شود.

3) عدم مسئولیت پذیری در بین همکاران مشاهده می شود.

گاهی اوقات، فروشندگان از پذیرفتن مسئولیت اشتباه خود در قبال مشتری سرباز می زنند و سعی می کنند تا به راحتی اشتباهات خود را به گردن دیگری بیندازند. بدترین حالت این موضوع زمانی است که فرصت فروش به یک مشتری از دست می رود؛ زیرا هیچ کس مسئولیت مشتری را بر عهده نگرفته و حتی هیچ کس تلاشی برای برقراری تماس با مشتری نمی کند.

در اینجا CRM به عنوان یک بانک اطلاعاتی متمرکز عمل می کند و داده های دقیقی را درباره هر تعامل با مشتریان و مسیر هدایت ها ارائه می دهد. در واقع به شما می گوید کهپیگیری کدام مشتری، از کجا، به کدام یک از افراد تیم فروش محول شده است. در نتیجه مشخص می شود که چه کسی در رسیدگی به مشتریان کوتاهی نموده است.البته هدف سی آر ام برگرداندن انگشت اتهام به سمت کارمنداننیست، بلکه شفاف سازی وظایف تیم فروش برای جلوگیری از اتلاف فرصت های فروش و استفاده بهینه از وقت است. معمولا یک سی آر ام ایده آل مثلنرم افزار سی آر ام (CRM)پیام گسترابزارهای خرید و فروش پیشرفته ای برای اینکار دارند.

4) در تجزیه و تحلیل داده ها ضعف وجود دارد.

شما می خواهید باور کنید که مشتری های خود را می شناسید و در حال انجام هر کاری ممکن برای خدمت به آنها هستید. اما ممکن است مواردی وجود داشته باشد که درباره آنها اطلاعاتی نداشته باشید. هرچه به اطلاعات کمتری دسترسی داشته باشید، کمتر مشتری و بازار خود را می شناسید و طبعا کمتر می توانید نیاز های او را برطرف کنید

CRM می تواند به شما در درک بهتر مشتریان از طریق گزارش های متنوع داخلی و تجزیه و تحلیل داده ها کمک کند. با استفاده از این ابزارها می توانید به بینش و عادات خرید پرسونای مختلف، رفتارهای دیجیتالی و علایق خاص آنها پی ببرید. بعضی از شرکت های ارائه کننده سیستم CRM از تمامی مراحل فروش از شروع مکالمه تا خرید قطعی گزارش هایی به صورت گراف و چارت ارائه می کند تا تنها در چند دقیقه بتوان نتیجه گیری های لازم را دریافت کرد.

5) تعداد بسیار کمی از مشتریان شما راضی هستند.

یک تجربه مشتری راضی، می تواند درهای گسترده ای برای رقابت شما باز کند. اگر میزان رضایت مشتریان شما کم است، از مشتریان حجم بالایی شکایت دریافت می کند یا سازمان شما در پاسخگویی به مشتریان ضعیف عمل می کند، وقت آن رسیده که برای سازمان خود راه حلی جدی بیابید.

با استفاده از نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری، می توانید رویکردی هدفمند برای مدیریت تجربه مشتری در نظر بگیرید. به عنوان مثال بهترین نرم افزارهای سی آر ام به شما امکان می دهند تا ارتباط خود را از طریق کانال های مختلفی چونایمیل، اس ام اس و تبلیغات دیجیتالحفظ کنید. علاوه براین بهترین سی آر ام، مشتری را محور اصلی کار خود قرار می دهد و یک سیستم پشتیبانی پیشرفته برای مشتریان در نظر می گیرد. با این سیستم پشتیبانی مشتریان می توانند با ایجاد پروفایل و ارسال تیکت با پرسنل پشتیبان ارتباط برقرار کنند و راه حل مشکل خود را از این طریق جستجو کنند.

6) فرصت های فروش شما مداوم از بین می روند.

اگر سرنخ های فروشتان را بدون هیچ فرآیند اتوماتیکی دنبال می کنید، ممکن است فرآیند شفافی برای پرورش آنها و ایجاد فرصت فروش نداشته باشید. زمانی که بهترین نرم افزار CRM به نرم افزار اتوماسیون بازاریابی مجهز باشد، می تواند با خودکار سازی یادآوری ها و پیگیری ها سرنخ ها را به سمتقیف فروشهدایت کند. علاوه بر این اطلاعات ذخیره شده و سوابق ثبت شده می توانند شما را جلو بیندازند و شما هیچ مشتری را از دست ندهید. این موضوع حتی می تواند به بالا بردن اعتبار مشتری مداری سازمان شما نیز کمک کند.

7) نیاز دارید تا کسب و کارتان را به سرعت رشد دهید.

حتی مشاغل کوچک نیز می توانند از مزایای CRM بهره مند شوند. به خصوص هنگامی که آنها آماده رشد هستند نرم افزار سی آر ام می تواند به آنها کمک کند. مانند بسیاری از ابزارهای نرم افزاری ، اغلب این سؤال مطرح می شود که<<چگونه بهترین نرم افزار سی آر ام را برای کسب و کار خود انتخاب کنم؟"

از آن جا که رابط کاربری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM تفاوت اندکی با یکدیگر دارند، لازم است توجه داشته باشید که پروفایلlrm; های مشتریان، یکی از عناصر اصلی این نرم افزارها به شمار میlrm; روند. پروفایل مشتری، یک پایگاه اطلاعاتی مشتمل بر تعاملات او-است که تاریخچهlrm; هر یک از مشتریان را در مجموعه lrm;ای طبقه بندی می lrm;کند. به این ترتیب، این امکان فراهم می lrm;شود تا کارمندان مربوطه بتوانند تاریخچهlrm; خدمات، شکایات و اطلاعات مرتبط با جمعیت شناسی مشتریان را در اسرع وقت مرور نمایند.

مشتری در چه تاریخی برای آخرین بار از شما خرید کرده است؟ آیا مشکلات گذشتهlrm; آن lrm;ها حل شده یا همچنان درگیر مسائل مشابهی هستند؟ قرارداد همکاری با مشتریان تا چه تاریخی اعتبار داشته و در چه تاریخی به پایان می lrm;رسد؟

کارمندان بخش خدمات با بهره گیری از یک نرم افزار CRM که در اصل، پایگاه اطلاعاتی پروفایل مشتری است، قادر خواهند بود در اسرع وقت به سوالات فوق پاسخ دهند. نتیجه این خواهد شد که نیازهای مشتریان برآورده گردیده و حتی پیش از آن که مشکل را احساس کنند، مسئلهlrm; آنان برطرف خواهد شد، بدین ترتیب موجب افزایش سطحرضایت مشتریمی شوند.در این صورت، اطمینان داشته باشید که باز هم برای خرید به شما مراجعه نموده و استفاده از خدمات شما را به دیگران نیز توصیه خواهند کرد. به این ترتیب، مطمئن خواهید بود که فرآیند تعامل با مشتری را به بهترین و سالم lrm;ترین نحوی به انجام رسانده lrm;اید.

شما می lrm;توانید این پروفایل lrm;ها را در تمام زمینهlrm; های تعاملی مشتریان با کسب و کار، یعنی از فروش گرفته تا پشتیبانی، بازاریابی و انجمنlrm; های اجتماعی مربوطه، به کار بگیرید. این، ساختاری جامع و هوشمند است که در بطن یک نرم افزار CRM مناسب، نهادینه شده است. حال، شما اطلاعات بسیار زیادی دربارهlrm; مشتریان خود دارید. اما، لازم است توجه داشته باشید که این اطلاعات، تنها در زمان و مکان مناسب قابل بهره گیری بوده و می lrm;توانند مورد استفادهlrm; شما قرار بگیرند.

باید اشاره کرد که انتخاب CRM بهتعداد کارمندان و حجم مشتریان شمابستگی دارد. اما بیشتر CRM ها مانند نرم افزار پیام گستر میتوانند همگام با رشد شما ارتقا پیدا کنند. اگر با دو کارمند شروع کنید و به 200 نفر برسید ، CRM شما به احتمال زیاد قابلیت افزودن کاربر را دارد.

با توجه به جوانب مثبت و منفی خرید نرم افزار CRM، در نظر گرفتن خطرات احتمالی فروش غیر اتوماتیک و گردش کار بازاریابی امر بسیار مهمی است. مطمئن باشید که کار با CRM شما را در موقعیتی قرار می دهد که تعامل بین بخش ها بهبود می یابد، تجربه مشتری به سمت مثبت شدن پیش می رود و امکان شخصی سازی، افزایش بهره وری و درآمد همیشه برای شما وجود خواهد داشت.